Hotelldirektören Steffen Sander: ”Det är lätt att ge minnesvärd service så länge man genuint älskar sitt jobb”
I slutet av november i fjol öppnade Elite Hotels of Sweden sitt andra destinationshotell, Ad Astra by Elite, under ledning av Steffen Sander. Vad som var AstraZenecas gamla huvudkontor har nu gett plats för Sveriges största Vana Spa och ett hotell som påminner om Rivieran. Kick Off har suttit ned med hotelldirektören för att prata om konceptet, service och resande.
Sedan barnsben har Steffen Sander fantiserat om att driva hotell. Vad som förr var påhittade gäster har numera bytts ut till flera års erfarenhet av lyxhotell – men att kolla igenom ankomstlistan är fortsatt favorituppgiften.
Du har 15 års erfarenhet från nationella och internationella lyxhotell. Berätta om din karriär! Vad fick dig att vilja jobba med hotell och hospitality?
Jag har alltid fascinerats av den unika och tilltalande atmosfären och miljön som hotell brukar tillhandahålla, och redan som barn har jag drömt om att dagligen få vistas i en sådan miljö när jag skulle bli stor. Att få arbeta inom just hotellbranschen har således alltid varit en självklarhet för mig ända sedan barnsben. När jag lärde mig att läsa och skriva på sent nittiotal fick jag min mormors skrivmaskin i present, och då ägnade jag mycket tid åt att fantisera om vilka gäster som skulle bo på mitt påhittade hotell, vad de hette och hur länge de skulle stanna, och så skrev jag långa gästlistor med namn som jag hittade i telefonkatalogen. Än idag är den dagliga kollen och genomgången av ankomstlistan – numera på ett riktigt hotell – min absoluta favorituppgift, och även en av dagens allra viktigaste uppgifter. Jag började arbeta på ett lyxhotell när jag var 15 år gammal och har sedan dess arbetat på hotell i fem länder. I och med att jag jobbade på samtliga avdelningar, inklusive flera månader i disken, och dessutom på en rad väldigt olika hotell så som små, privatägda boutiquehotell, stora flygplatshotell, destinationshotell, splitternya internationella konferenshotell i en global koncern och anrika stadshotell har jag numera en bred förståelse och erfarenhet av logistik, service, rutiner, flöden och de allra flesta gästsegmenten. Den ytterst breda erfarenhetsmixen är jag mycket glad för, då den utgör en stabil grund att kunna stå på.
Höjdpunkt i din karriär? Vad är du extra stolt över?
Det är alltid roligt, meningsfullt och givande när kollegor utvecklas under ens ledarskap, när försäljningsrekord slås eller fantastiskt fina betyg strömmar in. Det roligaste jag vet är när hela teamet firar utmärkelser som har uppnåtts gemensamt och när både stamgäster och anställda är stolta över att förknippas med hotellet i fråga. När jag var 17 år och hade jobbat heltid inom ett lyxhotell i 2 år blev jag Årets Anställd, och fick då köra hotelldirektörens Mercedes under en helg så fort jag hade hunnit fylla 18 år och fick körkort. Att som 18-åring kunna få köra chefens bil på grund av uppskattade arbetsinsatser fick mig att verkligen förstå att man kan komma hur långt som helst inom hotellbranschen, så länge man är motiverad, engagerad, villig att lära sig och beredd att jobba hårt.
Vad är service för dig?
Det finns ju många klyschor om vad service egentligen innebär. I mina ögon handlar service om att ej agera som en robot eller att hålla sig till en manual, utan att genuint vilja andra väl och att bry sig om andras behov. Att överträffa gästers förväntningar och att förekomma, komma ihåg preferenser och överraska är viktiga beståndsdelar i det hela. Har man service i sig så att det sitter i ryggmärgen märker man ofta inte ens att man just ger service som betyder så mycket för en annan individ, då man är så van att göra just det och då det känns fullt naturligt. Jag fick en gång ett handskrivet brev av en kvinna i Japan som efter sin hemkomst från Sverige tackade för vistelsen på hotellet och som skrev ”You are the most serviceminded person I have ever met in Europe during my 20 years of travelling”. Det värmde givetvis, men det var, så vitt jag kom ihåg, inte något specifikt som utspelades. Det är ett bevis på att det är lätt att ge minnesvärd service så länge man bara genuint älskar sitt jobb och tycker om andra människor.
Faktaruta om Steffen
Ålder: 31 år
Bor: Stockholm
Gör: Hotelldirektör på Ad Astra by Elite
Bakgrund: 16 års erfarenhet av hotellbranschen i olika länder